La experiencia del Copropietario es un término cada vez más popular en el ambiente corporativo, especialmente respecto de la estrategia y la planificación a largo plazo. La CX, para abreviar, se refiere a la forma en la que el copropietario percibe la atención y el servicio recibido en la copropiedad, dependiendo de cómo haya sido su exposición total a ella.
Es el resultado de la suma total de la percepción que cada persona tiene de su Conjunto Residencial. A diferencia de la atención al cliente o de la gestión de la relación con el cliente, la CX no está relacionada directamente con un sector único o específico de la copropiedad.
El contexto general de la experiencia de cada copropietario está determinado por el accionar de la administración: depende de su atención o servicio, los mensajes que envía y las interacciones durante el uso de las instalaciones y en las etapas subsiguientes.
Pero, en definitiva, la forma en que se experimentan esos puntos de contacto depende del copropietario. No es algo que la pueda controlar (aunque, ciertamente, puede trabajar en influir en ello). Por el contrario, está definido por el copropietario y su customer journey.
En esta época en la que todo se comparte por las redes sociales, resulta crítico para el éxito de la Propiedad Horizontal invertir en nuevas tecnologías y nuevos servicios.
Si la CX es la percepción que los copropietarios tienen de su Agrupación de vivienda, la gestión de la experiencia del copropietario (CXM) es su estrategia para controlarla.
Esta idea del “control” ha pasado de moda, ya que los profesionales ahora consideran a la CX, no como algo que tan solo se “controla”, sino como un concepto central en todo lo que la copropiedad hace, que debe medirse constantemente.
Se sigue utilizando, principalmente, con el uso que Forrester le da al término en su clasificación Wave de proveedores de SaaS para CX. En un ámbito que adora cambiar constantemente de siglas para la CX, las estrategias favoritas, para la mayoría de las copropiedades, han variado de CEM (gestión de la experiencia del cliente) a EFM (gestión de las opiniones sobre la copropiedad).
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